▲ 이우종

인천병무지청장 이우종

일본 다카시마야 백화점은 2010년 8777억엔의 매출에 9300명의 종업원이 근무하는 일본 최고의 백화점이다.

고객접점 서비스가 뛰어난 곳으로 평가 받으며, 고객 감동을 실천하고 있는 이백화점의 근무 지침 중 하나는 “남을 돕는 마음을 갖자”이다.

이 계기가 된 일화가 있다.

혈액암에 걸려 시한부 삶을 살고 있는 딸아이의 엄마가 있었다. 형편이 넉넉지 않았던 엄마는 아픈 딸이 포도가 먹고 싶다고 하자 백화점 직원에게 사정을 이야기하고 포도 몇 알만 줄 수 없는지 부탁을 했다.

직원은 고객의 사정을 듣고 2만엔인 포도의 몇 알을 떼어 2000엔에 판매를 했다. 포도송이는 2000엔 어치를 잘라내면 상품으로서의 가치가 사라지지만 고객의 마음을 헤아린 직원은 과감히 가위로 포도송이를 잘랐던 것이다.

이 이야기는 그 후 딸아이를 치료했던 담당의사의 독자투고기사가 신문에 실리면서 세상에 알려지게 되었고, 다카시마야 백화점의 손님이 증가하고 백화점 이미지가 상승하게 되는 계기가 되었다.

현재도 다카시마야 백화점은 ‘우리는 한 알 포도의 마음을 소중히 합니다’란 특별한 근무지침을 가지고 고객 감동을 실천하고 있다.

이런 고객의 마음을 헤아리고 배려하는 고객감동 행위는 병무청에서도 적극 실천 중이다. 그 중에서 금년부터 운영하고 있는 ‘나만의 홈페이지’와 언제 어디서나 민원처리가 가능한 민원용 ‘모바일 앱(app)’은 병역의무자의 마음을 헤아린 대표적인 사례이다.

기존의 병역의무자는 병무청에서 제공하는 일방적이고 보편적인 다량의 정보를 제공받아 본인이 필요한 정보를 홈페이지에서 검색하기 어려웠고, 더 자세한 정보를 얻기 위해서 병무청에 전화문의를 해야 하는 불편이 있었다.

하지만 ‘나만의 홈페이지’는 언제든 본인 확인 절차만 거치면 본인이 신청한 민원의 진행상황 및 처리 결과, 입영일자 확인 및 연기 등 처분사항, 모집병 지원 결과 확인 등 나의 병역정보만 선별하여 보여준다.

스마트 기기를 이용하여 한 손으로 편리하게 살펴볼 수 있는 ‘병역안내 앱’도 있다.

‘나에게 맞는 메뉴’에서는 각 사용자별로 유용한 정보를 따로 제공해 주고, 모집병 일정과 같은 주문형 서비스까지 신청이 가능하다.

입영예정자 뿐 아니라 대체복무 제도 안내도 병역안내 앱에서 알아볼 수 있다.

또한 불만민원, 고충민원, 복합민원 등에 대한 원인을 파악하고 진단하여 해결방안을 강구하고자 ‘병무민원 서비스닥터’팀을 운영하며 관련부서, 고용노동부, 보훈청 등 유관기관과의 협업을 강화하고 있다.

이는 형식적, 단편적 상담과 안내로 발생하는 2차적 불만민원에 대하여 근본적 해결체계를 구축하기 위한 신개념 맞춤형 병무서비스이다.

다카시마야 백화점이 고객을 배려하는 영업 방침으로 100년 가까운 세월동안 일본 최고의 백화점으로 성공을 거두었듯이 병무청도 병역의무자의 마음을 헤아리는 행정을 펼치기 위해 앞으로도 최선을 다할 것이다.

병역이행 과정의 불편사항은 없애고, 병역의무자 개인에게 맞춤 서비스를 제공하여 국민에게 박수 받는 병무행정으로 국민이 행복한 정부3.0 실현에 앞장서겠다.

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