김우중 동작구청장 1994년부터 8년간 뉴욕시장을 지낸 루돌프 줄리아니(Rudolph W. Giuliani)는 역사상 가장 훌륭했다는 라구아디아(Fiorello Laguadia) 前 뉴욕시장에 버금가는 시장으로 시민들로부터 대단한 신뢰를 받은 성공적인 자치단체장이었다.

그가 시장에 취임하기 이전의 뉴욕시는 비록 세계적인 금융도시, 디자인 도시, 예술의 도시라는 화려한 명성을 얻고 있었지만, 그 이면에는 대도시의 여러 문제점이 쌓이고 쌓여 관리불능 상태의 어두운 그림자가 깔려있어 이에 대한 타개책(打開策)의 일환으로 민영화 정책(Privatization Initiatives)을 수립하여 강력하게 추진했다고 한다.

그렇다면 민영화란 무엇인가?

민영화를 한마디로 요약하면 공공의 수요를 만족시키기 위해 민간부문에 더욱 많이 의존하는 것이라 할 수 있으며 그 형태는 ①영리 또는 비영리 기관에 위탁관리 ②구소유 재산의 매각 또는 임대차 ③서비스 제공을 위해 프랜차이즈(Franchise, 체인점 형태의 독점운영권)나 양여권(Concessions)을 부여하는 방식 등으로 매우 다양하다.

또한 민영화는 새로운 개념이 아니다.

그 옛날 스페인의 이사벨라 여왕(Queen Isabella)은 서부 대서양 탐험을 위하여 민간 청부업자를 고용하였으며, 독립전쟁 기간에는 미 대륙 의회(Continental Congress)가 민간 선박의 영국함정에 대한 공격권을 허용한 사례도 있었기 때문이다.

물론 뉴욕시의 경우도 민영화는 새로운 시도가 아니었다.

예컨대 뉴욕시에서는 오래전부터 가로등 관리를 비롯한 다양한 복지서비스들을 민간에 위탁하여 관리하고 있었으며, 골프장과 민간 버스노선 또한 프랜차이즈 형태로 민영화돼 있었다.

그런데 이에 더하여 60종 이상의 시영서비스를 민영화하였다.

줄리아니 시장이 기득권을 가진 자들의 반대를 극복하면서 체납재산에 대한 세금유치권(Tax Liens)까지 매각하여 최소 10억불 이상을 벌어 들일 정도로 민영화 정책을 흔들림 없이 추진할 수 있었던 것은 기존의 제도를 벤치마킹하여 자신의 몸에 맞는 제도로 재생할 수 있는 탁월한 안목과 더불어 강한 신념이 있었기에 가능했다고 생각한다.

물론, 우리나라에서 벤치마킹으로 성공한 사례를 찾으라면 수없이 많겠지만 행정기관에서 찾는 것보다 기업에서 찾는 것이 더 쉬울 것 같다.

그만큼 기업에서의 벤치마킹은 이미 오래전에 보편화된 개념이며, 전자, 중공업, 섬유, 신제품 개발, 고객서비스, 마케팅, 품질관리, 물류, 등 여러 방면에서 이루어졌다고 볼 수 있다.

다만, 여기에서는 공공서비스와 관련된 고객서비스를 벤치마킹하여 성공한 사례를 소개하고자 한다.

우리나라 어느 기업에서 미국 최고의 백화점 중 하나인 노드스트롬의 고객서비스를 벤치마킹했다고 한다.

그 백화점은 고객에게 절대로 ‘NO’라고 얘기하지 않는 것으로 유명하며 ‘근무규칙은 모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것. 그 밖의 다른 규칙은 없음’이다.

창업자인 노드스트롬은 훗날 손자들을 모두 백화점의 신발매장에서 일을 배우도록 했는데, 그것은 고객 앞에서 ‘무릎을 꿇는 법’을 가르치기 위해서였다고 한다.

이것이 오늘날의 고객서비스란 생각이 든다.

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