▲ 시민소통위원회 2차 간담회 단체사진 /사진제공=시흥도시공사

[시흥=송윤근 기자] 경기 시흥도시공사(사장 유병욱, 이하 공사)가 시민의 목소리를 실질적인 서비스 개선으로 연결하는 현장 중심 고객만족 경영을 강화하고 있다. 고객만족도 5년 연속 90점 이상 달성과 서비스 품질 인증 성과를 바탕으로 시민 100명이 참여하는 소통체계를 운영하며, 시민이 일상에서 체감할 수 있는 서비스 혁신에 박차를 가하고 있다.

공사는 단순히 높은 평가 점수를 유지하는 데 그치지 않고, 시민의 불편을 선제적으로 발굴·해결하기 위해 의견 청취부터 현장 점검, 개선과제 발굴 및 이행 점검까지 이어지는 고객소통 체계를 강화하고 있다.

■ 고객만족도 5년 연속 90점 이상... 2025년 96.02점으로 최근 10년 최고점

공사는 행정안전부 주관 고객만족도 조사에서 2021년 90.3점을 기록한 이후 2025년까지 5년 연속 90점 이상을 유지했다. 특히 2025년에는 96.02점을 받아 최근 10년 중 최고점을 달성하며 시민 중심 서비스 개선 노력을 성과로 입증했다.

현장 서비스 품질 향상을 위한 내부 점검과 평가도 지속하고 있다. 친절도 향상을 위해 연 2회 점검과 개선 활동을 추진한 결과, 전문기관 평가 점수는 2023년 88.1점에서 2024년 94.6점, 2025년 94.7점으로 상승했다. 유관기관이 참여하는 CS협의체 교차평가 점수 역시 2024년 87.5점에서 2025년 91점으로 높아졌다.

서비스 품질에 대한 대외적인 인정도 이어졌다. 공사는 지난 6월 고객만족경영시스템(ISO 10002)과 한국서비스품질우수기관(SQ) 재인증을 동시에 획득했다.

공사는 이러한 성과를 바탕으로 2026년 고객만족도 조사에서도 6년 연속 90점 이상 달성을 목표로 하고 있다. 평가 점수 향상뿐 아니라 시민 불편 해소와 서비스 개선의 실효성을 높여 고객만족 경영의 질적 수준을 끌어올릴 계획이다.

■ 시민 60명·지역 협력기관 40명... 100인 시민소통위원회 운영

공사는 시민의 경영 참여를 확대하기 위해 지난 6월 19일 서울대학교 시흥캠퍼스에서 ‘2026년 제7기 시민소통위원회 위촉식’을 개최하고, 시민과 유관기관이 함께하는 100인 소통체계를 출범했다.

제7기 위원회는 참여 대상과 전문성을 확대해 구성했다. 공사는 지난 5월 18일부터 29일까지 희망네바퀴를 포함한 공사 운영 10개 주요 시설을 대상으로 일반 시민 60명을 공개 모집하고, 업무협약(MOU)을 체결한 유관기관 및 단체 관계자 40명을 위촉해 총 100명의 위원을 구성했다.

위원들은 정기 간담회와 시설 현장 점검, 서비스 모니터링 등을 통해 공사 경영과 사업 운영 전반에 대한 의견을 제시한다. 공사는 수렴한 의견을 관련 부서와 공유하고, 개선 가능성과 추진 상황을 점검해 시민의 제안이 실질적인 서비스 개선으로 이어지도록 할 방침이다.

■ 회의실을 벗어나 현장으로... 시민 눈높이에서 서비스 직접 점검

시민의 목소리를 현장에서 확인하기 위한 활동도 이어지고 있다. 지난 10월 8일 열린 제7기 시민소통위원회 제2차 사업현장간담회는 위원들이 공사 시설을 직접 이용하고 서비스 운영 전반을 점검하는 체험형 프로그램으로 진행됐다.

위원들은 거북섬 서측 라군의 수상레저체험 시설에서 문보트, UFO보트, 카트보트, 투명 카약 등을 직접 체험하며 프로그램 운영 현황과 시설물 안전 상태를 살폈다. 또한 이용자 관점에서 느낀 불편 사항과 개선점, 서비스 발전 방향에 대한 의견을 제시했다.

공사는 현장에서 수렴한 의견을 시설 운영과 서비스 개선에 활용하고, 이용 편의와 안전성을 높이기 위한 후속 조치를 이어갈 계획이다.

■ 시민 의견이 실질적인 시설개선으로... 생활 속 작은 불편도 경청하여 해결

공사는 시민소통위원회 등을 통해 수렴한 의견을 실제 시설 운영과 서비스 개선에 반영하고 있다. 대표적으로 장곡동문화체육시설의 노후화에 따라 누수된 천장을 보수했으며, 국민체육센터는 수영 프로그램 확대 요청을 반영해 지난 8월 연수반을 신설했다. 야외 체육시설 이용 편의를 높이기 위한 파라솔 설치도 완료했다. 아울러 자원순환시설 현장 견학과 홍보 활동을 확대하는 등 시민의 이해와 참여를 높이기 위한 노력도 이어가고 있다.

고객 의견을 체계적으로 관리하기 위한 기반도 강화하고 있다. 국민신문고와 사업장별 고객의 소리(VOC)를 종합적으로 관리하고, 분기별로 민원 유형과 분야를 분석해 반복적으로 발생하는 불편 사항을 발굴하고 있다. 이를 통해 개선과제별 추진상황과 조치 결과를 점검하고, 유사한 불편이 재발하지 않도록 관리할 계획이다.

■ ESG·AI 기반 스마트 안전경영으로 고객만족 수준 높인다

공사는 고객만족을 특정 부서에 국한된 업무가 아닌 전 임직원이 함께 실천해야 할 핵심 경영과제로 추진하고 있다. 시민 의견을 경영 전반에 반영하고 개선 결과를 지속적으로 점검하는 선순환 체계를 정착시켜 시민에게 신뢰받는 공기업으로 자리매김한다는 목표다.

이를 위해 시민소통위원회의 정기적인 의견 청취와 현장 모니터링을 강화하고, 전화친절도 및 고객만족도 조사 결과에 대한 내부 피드백을 통해 임직원의 고객서비스(CS) 역량을 높일 계획이다. 서비스 취약 분야는 원인을 분석해 개선과제로 연계하고, 한국서비스품질우수기관(SQ) 인증을 통해 정립한 서비스 품질 관리 기준과 현장 서비스 매뉴얼의 이행 여부도 지속적해서 점검중이다. 아울러 2028년 사후평가에 체계적으로 대비해 전 사업장에서 일관된 서비스 품질을 제공할 수 있는 기반을 마련할 방침이다.

시설안전 분야에서는 AI와 디지털 기술을 접목한 스마트 시설관리체계를 추진해 위험 예측과 재난 대응 역량을 높인다. 시민평가단을 활용해 시설 운영의 개선사항과 안전성을 함께 점검하고, 에너지 효율 향상과 탄소중립·녹색성장 실천을 통해 시민안전과 환경적 가치를 함께 고려하는 지속가능한 고객만족 경영을 실현할 계획이다.

유병욱 사장은 “고객만족은 부가적인 업무가 아니라 시민을 위해 존재하는 공사의 가장 중요한 책무이자 최우선 경영 가치”라며 “눈앞의 성과에 안주하지 않고 시민의 작은 불편 하나까지 경청해 개선해 나가겠다”고 말했다.

이어 “시민과 함께하는 ESG 경영과 AI 등 디지털 기술을 활용한 업무혁신, 스마트 시설안전 관리체계를 강화하겠다”며 “고객만족은 선언이나 구호가 아닌 시민이 일상에서 체감하는 변화로 증명해야 하는 만큼, 사장부터 솔선수범해 고객만족 경영을 적극 추진하겠다”고 강조했다.

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