도봉구, 미소의 힘으로 행복을 전달한다

시민일보 / / 기사승인 : 2008-04-09 17:49:03
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차 재 호 (정치행정부) 지난해 3월 행정자치부에서 실시한 전국단위 행정서비스헌장 고객만족도평가 및 이행실태 확인평가에서 모범기관으로 선정돼 행정자치부장관상을 수상하고 인증마크를 받은 도봉구가 고객서비스를 한층 더 강화하기 위해 이달부터 ‘Smile Power 100일 운동’을 실시해 주목을 끌고 있다.

고객을 위한 행정서비스를 실천함에 있어 친절은 가장 기본적인 요소이면서도 ‘행정’이란 딱딱한 용어 앞에 함몰되는 취약구조를 갖고 있는 것이 현실이다.

구청을 방문하는 주요 목적 중 하나가 민원의 해결인데 불만을 토로하는 방문객 앞에서 마냥 친절한 미소를 짓고 있기란 정말 어려운 일이기 때문이다.

이런 현실적인 문제를 극복하고 구정 업무에 친절을 성공적으로 결합시켜 ‘경쟁력’을 확보하겠다는 것이 ‘Smile Power 100일 운동’의 실시 이유이다.

구는 이번 운동의 시작을 미소로 알렸다. 우선 전 직원에게 가족사진이 있는 거울을 나눠주며 그 거울을 통해 자신을 비춰보고 위대한 ‘미소의 힘’을 새롭게 각인하게 했다.

‘미소와 건강’(Smiling and Health)이라는 자가 치료 센터의 운영자인 미르타 마노와 루벤 델라우로의 말에 따르면 단순히 미소를 짓는 것만으로도 엔도르핀 즉 우리의 기분을 좋게 만드는 화학 물질이 뇌에서 분비돼 행복감을 느낄 수 있다고 한다.

구가 이번 운동의 실시로 구민에게 주기 위한 행복도 ‘미소의 힘’에서 출발한다 할 수 있다. 가족사진이 있는 거울을 보며 미소 짓고 거기서 출발한 행복은 ‘행복바이러스’가 돼 가족과 동료, 구민에게 전달되게 한다는 것.

구가 이번 운동을 직원들에게 정착시키는 과정에서 타 구청과 비교해 다른 점이 있다면 평가방식에서 포지티브 방식을 적극 도입했다는 점과 친절교육을 실시할 때 강연식 교육을 지양했다는 점을 들 수 있다.

구는 이번 운동의 성공적 정착을 위해 실시하는 직원에 대한 교육도 강연식 친절교육에서 탈피, 부서 순회 형태의 맨투맨식 교육을 실시할 예정으로 이는 기존의 강연식 교육이 시간 때우기 형태로 변질되는 것에 대한 반성과 효율적인 교육에 대한 고민에서 비롯된 것으로 보인다.

전화응대친절도 평가제도 역시 처벌위주의 네거티브 전략을 탈피, 직원 개개의 친절도를 세밀하게 모니터링하고 그 결과를 각 개인에게만 개별 통보하는 방식을 채택해 직원 각자가 부족한 부분을 스스로 고쳐가도록 했고 우수친절공무원에 대한 인센티브 부여 등 포지티브 전략을 선택했다.

이는 기존의 처벌위주의 평가제도가 직원들의 적극적인 참여를 유도하기 보다는 수동적이고 소극적인 형태로 흘러가 운동의 성과를 크게 반감시킨다는 판단에 따른 것으로 보인다.

결국 친절운동의 성공적인 정착은 제도의 문제라기보다는 직원들의 자발적인 참여의지가 중요하다고 볼 수 있는데 이번 도봉구의 실험이 어떠한 결과를 가져올 지 시간을 두고 지켜봐야겠다.

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