▲ (사진=IBK기업은행 제공)

[시민일보 = 박소진 기자] IBK기업은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 20년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다고 27일 밝혔다.

이번 수상은 고객센터의 ▲AI기반 서비스 강화 ▲ 전문상담 체계 운영 ▲포용금융 실천 등 빠르고 편리한 업무처리를 위해 다양한 노력을 기울인 결과이다.

먼저 기업은행은 지난해 출시한 생성형 인공지능(AI) 기반의 ‘AI 음성봇’과 ‘상담 어드바이저’를 상담 현장에 안착시키며 상담업무의 효율성을 높이고 고객에게 새로운 경험을 제공하고 있다.

또한 전문 상담직원이 고객의 다양한 상황을 정확히 이해하고 해결할 수 있도록 체계적인 교육과 표준화된 디지털 프로세스를 운영 중이다. 이를 통해 기업은행은 여신, 외환, 금융사기 예방 등 고난도 금융 업무를 원스톱으로 처리 할 수 있는 환경을 구축했다.

아울러 디지털 환경에 익숙하지 않은 고령자, 장애인, 외국인 등 디지털 취약계층을 위한 전용 상담 서비스를 제공하고 있으며 ‘음성 본인확인 서비스’를 통해 인증 절차를 간소화하는 등 포용금융을 실천하고 있다.

기업은행 관계자는 “AI는 고객의 편리함을, 사람은 소통과 공감을 담당하며 전문적인 상담을 통해 더욱 신뢰받는 고객센터가 되겠다”고 밝혔다.

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